Toyota topper på kundeservice for 20. år i træk
Toyota-bilejere får Danmarks bedste kundeservice. Det viser helt nye tal fra den største tilfredshedsundersøgelse blandt bilejere i Danmark. Toyota indtager dermed for 20. år i træk førstepladsen, når det handler om kundernes tilfredshed med forhandlerne og værkstederne, og den japanske mobilitetskoncern har nu siddet solidt på kundeservice-tronen hvert eneste år siden undersøgelsens start i 2003.
De danske bilejere har aldrig været gladere. Den generelle tilfredshed ligger således på et rekordhøjt niveau med de største stigninger i kundetilfredsheden hos forhandlerne og på værkstederne siden undersøgelsens start i 2003. Her udmærker ét bilmærke sig i særlig grad. Toyota er nemlig for 20. år i træk kåret til at have de mest tilfredse kunder både hos forhandlerne og på værkstederne.
Det viser helt nye tal fra den største tilfredshedsundersøgelse i bilbranchen i Danmark, AutoIndex 2022, som konsulentfirmaet Loyalty Group står bag. Hele 22.000 bilejere i Danmark har i år svaret på spørgsmål om deres tilfredshed med 23 forskellige bilmærker.
”Det er helt fantastisk, at vi med årets resultat kan holde en form for 20-års jubilæum. De seneste år har endda været ekstra udfordrende med global pandemi, nedlukninger, forsyningsudfordringer og nye bilafgifter i Danmark. Alligevel har Toyota-forhandlerne formået at fastholde et stærkt fokus på at yde den ypperste kundeservice. Æren for det imponerende resultat bør gå direkte til Toyota-forhandlerne og værkstederne over hele landet,” siger adm. direktør Alar Metsson hos Toyota Danmark.
Højeste gennemsnitlige score
AutoIndex-undersøgelsen består af fire delkategorier. Kategorierne med den højeste gennemsnitlige pointscore er kundetilfredsheden hos forhandlerne og kundetilfredsheden på værkstederne. I begge kategorier indtager Toyota som nævnt førstepladsen – endda for 20. år i træk.
Bilejernes vurdering af deres forhandler er generelt steget i årets undersøgelse – herunder også hos Toyota trods en i forvejen høj score. Toyota er således gået fra 927 til 930 point, hvilket er 10 point foran nærmeste konkurrent og hele 21 point foran nummer tre. Toyota har aldrig nogensinde før ligget med så høj en score. Gennemsnittet for alle bilmærker er 887 indekspoint.
I kategorien, der dækker bilejernes tilfredshed med de autoriserede værksteder, fastholder Toyota også sin komfortable førsteplads med 952 indekspoint, hvilket er en tilbagegang på 2 indekspoint men stadig 5 point flere end nærmeste forfølger og hele 24 point foran det tredjebedste bilmærke i undersøgelsen. Gennemsnittet for alle bilmærkers kundetilfredshed på værkstederne ligger på 910, hvilket er en mindre tilbagegang sammenlignet med i fjor.
Dybfølt tak til kunderne
Toyota-topchefen i Danmark, Alar Metsson, glæder sig ikke blot over, at Toyota ifølge tilfredshedsundersøgelsen yder en markant bedre service end de øvrige bilmærker i Danmark, men også at Toyota derudover overgår alle såkaldte luksusmærker. Samtidig sender han en stor og dybfølt tak til kunderne.
”Tyvetusinde gange tak til alle Toyota-bilejere. Vi er dybt taknemlige og slet ikke i tvivl om, at vi har de bedste kunder,” lyder det fra Alar Metsson.
Han peger på, at Toyotas topplacering på kundeservice i nu 20 år i træk ikke er kommet af sig selv.
”Vi investerer sammen med forhandlerne og værkstederne mange ressourcer på hele tiden at sørge for et højt serviceniveau. Et af flere vigtige områder er, at tingene bliver lavet ordentligt første gang på værkstederne til kundernes store tilfredshed, ligesom der også altid medfølger et års gratis vejhjælp kvit og frit, hver gang man får udført et almindeligt sundheds- eller sikkerhedstjek på et autoriseret Toyota-værksted,” forklarer Alar Metsson.
Op til 10 års serviceaktiveret garanti
I slutningen af 2021 lancerede Toyota med konceptet Toyota Relax desuden op til 10 års serviceaktiveret garanti, der ikke bare gælder nye biler, men faktisk også brugte biler – også selv om de ikke har været serviceret på et autoriseret Toyota-værksted tidligere. Med et enkelt servicebesøg kan de få genaktiveret garantien, så længe de ikke er ældre end 10 år eller har kørt over 160.000 km.
”Det er med til at give kunderne en ekstra god oplevelse og fuldstændig ro i sindet,” bemærker adm. direktør Alar Metsson.
Trods hele 20 år i førertrøjen i Danmark inden for kundeservice fortsætter den japanske mobilitetskoncern med hele tiden at forbedre den i forvejen høje service.
”Vi har den tilgang, at vi ønsker at behandle kunderne, som er de gæster i vores hjem, og forsøger at give dem lidt mere, end de måske forventer. Vi sigter efter at give kunderne en mindeværdig oplevelse og oplevelsen af, at deres lokale Toyota-forhandler er den bedste forhandler i byen,” siger Alar Metsson.
Andenplads i samlet resultat
Det samlede resultat i AutoIndex-undersøgelsen omfatter udover kundetilfredsheden hos forhandlerne og på værkstederne også spørgsmål om oplevelsen af selve bilen, hvilket tæller 40 procent, og om loyaliteten, der tæller 20 procent. Samlet set rykker Toyota en enkelt plads op til andenpladsen med 919 point kun 2 indekspoint efter BMW.
Med en fremgang på 1,8 procent er Toyota et af de bilmærker, der er gået mest frem samlet set i årets undersøgelse. Det skyldes især en stor fremgang på de to øvrige kategorier, der omhandler bilejernes oplevelse af bilen og bilejernes loyalitet.
Toyota har haft den største fremgang blandt de fem bedste i underkategorien på bilejernes oplevelse af bilen, mens det ligeledes er blevet til den største fremgang for Toyota blandt de fem bedste i underkategorien om bilejernes loyalitet.
FAKTA
Konsulentfirmaet Loyalty Group har gennemført den omfattende AutoIndex-undersøgelse siden 2003. Undersøgelsen består af flere end 150 detaljerede spørgsmål om kundeoplevelsen med bl.a. bilen, forhandleren og værkstedet. Dette års undersøgelse blev gennemført i perioden fra januar til marts 2022 og inkluderer biler registreret i perioden fra 2018 til 2021. En tilsvarende undersøgelse er også foretaget i Sverige og Norge.